هواپيمايي ماهان | حقوق مسافر در پروازهای بین المللی

كليات

هواپيمايي ماهان | حقوق مسافر مجموعه‌اي از سياست‌ها ،رويه‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتي است كه الگوي رفتاري شركت هواپيمايي و دست‌اندركاران امور پروازي را تعيين مي‌كند. رعايت اين مجموعه حمايتي بر اساس مفاد ماده ۵ قانون هواپيمايي كشوري و مفاد كنوانسيون ورشو مصوب ۳۱/۳/۱۳۵۴ مجلس شوراي ملي براي كليه شركت‌هاي هواپيمايي ايراني از مبادي و مقاصد فرودگاهي و مرز هوائي كشور ايران، لازم الاجرا ميباشد.   

هدف

هدف از تدوين اين شيوهنامه ،تضمين حقوق مادي و معنوي و رعايت شأن و منزلت مسافران در فرآيند مسافرت‌هاي هوايي است.

حدود

محدوده اثر اين شيوهنامه شامل كليه شركتهاي هواپيمايي ايراني از مبادي و مقاصد فرودگاهي و مرز هوائي كشور ايران مي باشد.

مسئوليت اجرا

مسئوليت اجراي اين شيوهنامه به عهده شركت‌هاي هواپيمايي ايراني كه پروازهاي بين‌المللي دارند، ميباشد و مسئوليت نظارت برحسن انجام اين شيوهنامه به عهده دفتر نظارت بر فرودگاهها، شركتها و موسسات هوانوردي ميباشد.

هواپيمايي ماهان | حقوق مسافر: 

حقوق مسافر بطور كلي ناظر بر موارد مشروح ذيل ميباشد:

(Non-Discrimination) عدم تبعيض

• كليه مسافرين بصورت يكسان از خدمات شركت‌هاي هواپيمايي بهره مند ميباشند .
• تبصره ۱: بليت هاي مشمول تخفيف كاركنان صنعت هوانوردي (ID,AD⁾  برابر ضوابط مقرر خواهد بود .

(Denied Boarding) ممانعت از سفر

• در صورتي‌كه عليرغم داشتن بليت تأييد شده و حضور به موقع براي انجام خدمات پذيرش( Check-ⁱⁿ) و به همراه داشتن اسناد مسافرتي لازم، شركت هواپيمايي از پذيرش مسافر در آن پرواز به لحاظ محدوديت ظرفيت ^{(Over loading, Over Booking)} امتناع نمايد و مسافر به طور داوطلبانه به اين امر رضايت ندهد، در اينصورت شركت حمل كننده موظف به استرداد وجه و همچنين اهداي يک بليت رايگان مشابه از لحاظ مسير و كلاس پروازي به مسافر ميباشد^.
• تبصره ۲:ارائه بليت مشابه (از لحاظ مسير و كلاس پروازي) در اولين فرصت زماني(با توجه به محدوديتهاي بازرگاني، فني و يا عملياتي شركت حمل كننده) انجام گردد .
• تبصره ۳: در صورت انتقال مسافر توسط ساير خطوط هوائي، اين امر بدون پرداخت هزينه ويا مابه التفاوت توسط مسافر و يا خسارت توسط شركتهاي هواپيمايي انجام خواهد پذيرفت.

ابطال پرواز توسط شركت حمل كننده (Cancellation)

 لغو يا ابطال پرواز 

• برنامه اصلي پرواز حذف و پرواز ديگري جايگزين گردد.
•  بنابر دلايل فني ويا عملياتي هواپيما مجبور به بازگشت به فرودگاه مبداء گردد. 
•  در صورت ابطال پرواز، مسافر حق استرداد كامل وجه بليت ،انتخاب مسير جايگزين يا بازگشت و جبران       خسارت را دارد و اقدامات ذيل ميبايست توسط شركت هواپيمايي و يا شركت حملكننده انجام شود:

 انتقال مسافرين

•  قدرمسلم در فرض بوجود آمدن شرايط اجتناب ناپذير و ابطال پرواز توسط شركت هواپيمايي ويا شركت حمل كننده، موظف به انتقال مسافرين  به مقصد پروازي خواهد بود؛ براين اساس در صورت هماهنگي و اقدام آن در انتقال مسافرين  توسط ساير خطوط هوائي)در كلاس مشابه(، اين امر بدون تأديه هزينه ويا پرداخت مابه التفاوت توسط مسافر و يا خسارات توسط شركتهاي هواپيمايي انجام خواهد پذيرفت.

 پرداخت خسارت

• اگر ابطال پرواز از زمان خريد بليت تا ۱۴ روز قبل از انجام پرواز باشد، در اينصورت شركت حمل كننده فقط موظف به استرداد كامل وجه بليت مي باشد.
•  اگر ابطال پرواز از ۱۴روز تا ۴۸ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در اينصورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه بليت و جبران خسارت بميزان ۲۰ درصد نرخ بليت ميباشد.
•  اگر ابطال از ۴۸ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذيرد، در اينصورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه و موظف به جبران خسارت بميزان ۳۰ درصد نرخ بليت ميباشد. 
• شركت هواپيمايي ميبايست زمان اطلاع رساني به مسافرين را جهت پيگيري و يا بررسي شكايات ثبت نمايد.

تأخير پرواز (Flight Delay)

در صورت بروز تاخير در انجام پرواز در مبداء، بر اساس ساعت پرواز مندرج در بليت مسافر ،و در صورتي كه بر اساس شرايط فوق العاده نباشد، اقدامات ذيل ميبايست توسط شركت هواپيمايي انجام شود.

 اقدامات عمومي

•  نماينده شركت هواپيمائي ميبايست با حضور در ميان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رساني صحيح درخصوص تأخير پرواز اقدام نمايد.
•  شركت هواپيمائي نسبت به اطلاع رساني ازطريق سيستم اطلاعات پرواز بصورت مستمر اقدام نمايد.

 اقدامات اختصاصي

تأخير بيش از ۲ ساعت و تا ۳ ساعت:

• درصورت تأخير بيش از ۲ ساعت و تا ۳ ساعت، از مسافران پذيرائي مناسب ( نوع اوّّل) بعمل خواهد آمد.
• ارائه اين پذيرائي مشروط به وجود زمان كافي جهت پذيرايي و عدم افزايش تأخير ميباشد .

تأخير بيش از ۳ ساعت و تا  ۵ ساعت: 

• انجام پذيرائي مناسب با توجه به ساعت پرواز( نوع دوّّم)  با توجه به امكانات فرودگاهي  
• فراهم نمودن امكان برقراري ارتباط تلفني جهت اطلاع رساني 
• انجام اقدامات لازم جهت اعزام با ساير شركتهاي هواپيمائي (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز در همان مسير  ويا انتقال به مقصد نهائي ازطريق مسيرهاي جايگزين(بجز مسير درج شده دربليت)
• استرداد كامل وجه بليت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

مطالب مشابه: برترین خطوط هواپیمایی سال ۲۰۱۱

تأخير بيش از ۵ ساعت: 

• در اينصورت شركت حمل كننده موظف است، علاوه بر رعايت مفاد بندهاي قبلی نسبت به جبران خسارت بميزان ۲۰ درصد نرخ بليت مسافر اقدام نمايد. 
• تبصره ۴: در مورد پروازهايي كه بدليل شرايط جوي ويا فورس ماژور فرودگاه مبداء، مقصد ويا مسير دچار تأخير بيش از ۳ ساعت ويا ابطال مي گردند، شركتهاي هواپيمائي با رعايت مقررات پذيرائي (نوع اوّل) از مسافرين صرًفًاً موظف به استرداد كامل وجه به مسافرين مي باشند.

• تبصره ۵: در صورتيكه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بليت مسافر حركت (Taxi⁾ نمايد و بدلايل فني ويا عملياتي به رمپ بازگردد، در اين حالت ميزان تأخير تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمينال محاسبه خواهد گرديد.
• تبصره ۶: در صورتي كه پروازتأخيري و يا ابطالي بصورت پيوسته با پرواز ديگري ^{(Connection Flight)}   و در يک بليت مشترک ^{(Conjunction Ticket)} باشد، ضروري است، كليه ضوابط مقرر در مورد پرواز اول در مورد پرواز دوم نيز بنحو مقتضي اعمال گردد. بديهي است در صورتيكه بليت هاي مسافر بصورت جداگانه و از دو شركت متفاوت ابتياع شده باشد، مشمول اين امر نخواهد بود.

مطالب مشابه:

شرکت هواپیمایی | لوگوهای لایه باز و با کیفیت شرکت های هواپیمایی ایران

http://d2k.ir/product/شرکت-های-هواپیمایی-ایران/

هواپيمايي ماهان | ملاحظات 

• در صورتيكه شركت هاي هواپيمائي در زمان حركت تعيين شده در بليت، مسافرين را از طريق ساير خطوط هوائي به مقصد منتقل نمايند، مشمول پرداخت خسارت و يا جريمه تأخير ويا ابطال نخواهند گرديد.
•  تأخير انعكاسي (تأخير متصل به پرواز)، صرفاً اولين پرواز متصل، تا۱۸۰ دقيقه مشمول تأخير و پرداخت خسارت آن نخواهد بود.
•  در صورتيكه مراتب تأخير پرواز تا ۷۲ ساعت قبل از پرواز به مسافرين محترم اطلاع رساني گردد، مبناي محاسبه و تعيين ميزان تأخير پرواز، زمان جديد اعلام شده خواهد بود؛ لكن چنانچه اطلاع رساني مزبور بعد ازموعد مقرر (۷۲ ساعت قبل از پرواز) باشد، مبناي محاسبه و تعيين ميزان تأخير پرواز، زمان درج شده در بليت ميباشد .
•  با امعان نظر به شرايط پرداخت ميزان جبران خسارت مندرج در شيوهنامه، درصورتيكه مسافرين از دريافت خسارت انصراف حاصل و يا مراجعه اي نداشته باشند، بالطبع مسئوليت پيگيري و تأديه مراتب از خط هوايي ساقط ميگردد .

تغيير مسير اجباري توسط شركت هواپيمايي درطول پرواز

هواپيمايي ماهان | در صورتي كه پرواز در مكاني به غير از مقصد مسافر و يا نقطه مياني (در پروازهاي اتصالي مندرج در يک بليت) ،توقف نمايد شركت هواپيمايي موظف است مسافر را به مبدا يا مقصد پرواز مطابق يكي از روش هاي زير منتقل نمايد:  

•  انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپيمايي حامل صورت پذيرفته و كل وجه بليت بدون كسر ميزان خسارت به مسافر پرداخت گردد .
•  در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد بوسيله ساير شركت هاي هواپيمايي انجام پذيرد، پرداخت هزينه هاي اين انتقال برعهدة شركت حامل صورت ميگيرد .

مطالب مشابه: پرنده های پنهان کار

 (Lost  or Damaged Baggage) فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان

هواپيمايي ماهان | در صورت فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان مسافر، شركت حمل كننده براساس شيوهنامه موظف به پيگيري ،جستجو و يا جبران خسارت، وفق پيمان ورشو كه عيناً در تاريخ ۱۹/۸/۱۳۶۴به تنفيذ مجلس شوراي اسلامي نيز رسيده است، مي باشد.

مسافردر صورت فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان و بار همراه، لازم است، بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) گزارش و ليست محتويات آن را به شركت حمل كننده ارائه نمايد.

در صورت تأخير در تحويل جامه دان و بار همراه، ضروري است مسافرحداكثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت اعلام مراتب بصورت كتبي (برابر فرم ذيربط) به شركت حمل كننده اقدام نمايد .

(Disabled Passenger) مسافرين توانخواه

هواپيمايي ماهان | بمنظور تأمين تسهيلات رفاهي و ايمني مسافرين توانخواه، شركت هاي حمل كننده در چارچوب شيوهنامه هاي تخصصي ذيربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب معمول خواهند نمود .

هواپيمايي ماهان | شرايط خاص مسافر توانخواه ميبايست در زمان خريد بليت و حداقل تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شركت حمل كننده اعلام گردد.  ضروري است، مسافر جهت آگاهي از چگونگي اين خدمات با دفتر شركت حملكننده تماس حاصل نمايند.

تبصره ۷: مسافران بيمار در دوره پس از عمل جراحي و يا دوران نقاهت از قاعده مسافرين توانخواه مستثني ميباشند و تابع مقررات حمل بيمار شركت حمل كننده خواهند بود.

شفاف سازي نرخ بليت و خدمات هوائي ^{(Fare Transparency)}

هواپيمايي ماهان | شركت هواپيمائي و دفاتر نمايندگي فروش بليت موظف هستند، بليت مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرايط و ضوابط بليت صادره، قيمت نهائي )بهاي پايه، عوارض، قواعد ابطال و هزينه هاي اضافي(، نام شركت حمل كننده و ساير اطلاعات ضروري به مسافر ارائه نمايند.

تبصره ۸: در مورد قراردادهاي خاص مابين خطوط هوايي و يا گروههاي گردشگري ^{(IT Fares, Inclusive Tours)} مراتب تابع مقررات و قرارداد ذيربط ميباشد.

مطالب مشابه: ایرباس A380 پرنده ای غول پیکر

(Upgrade/ downgrade) تغيير كلاس پروازي

 در صورتيكه بنابر مقتضيات شركت حمل كننده ،كلاس بليت مسافر ارتقاء(^upgrade) داده شود ،مسافر متضمن پرداخت مابه التفاوت نخواهد بود.

 اگر كلاس بليت مسافر تنزل (^downgrade) گردد، ميبايست عيناً مابه التفاوت به مسافر مسترد گردد.

ساير موارد

•  هرگونه اقدامات اهانت آميز، توهين، رفتار غيرمسئولانه و غيرمتعارف توسط كاركنان و يا مسافرين كه باعث بروز وضعيت ناهنجار در محيط فرودگاه، هواپيما، ترمينال و ساير اماكن مرتبط گردد، مشمول پيگرد قانوني از سوي مراجع انتظامي و قضائي خواهد بود.
•  شركت هاي هواپيمائي موظف هستند، ميزان خسارت مقرر در اين شيوهنامه را براساس امكانات موجود در قالب حواله اعتباري ^{(MCO, MPD, EMD)} و يا بليت الكترونيک بنحوي كه از سوي مسافرين قابل بهره برداري جهت ابتياع بليت در مسير دلخواه بين المللي موجود )در شبكه پروازي شركت هواپيمايي ذيربط( باشد، با ذكر مبلغ  تحويل مسافرين نمايند.
•  اگر بعد از ۲ ماه از زمان شكايت پاسخي از شركت هواپيمايي به مسافر داده نشود و يا اينكه رضايت مسافر اخذ نگردد، شكايت مسافر از طريق سازمان پيگيري خواهد شد.
•  عندالاقتضاء سازمان بايد به مسافر نظر حقوقي غير الزامي خود را در خصوص روند انجام پيگيري شكايت اعلام نمايد.

دانلود فایل دستورالعمل‌های هواپیمایی کشور و حقوق مسافر در پروازهای بین المللی